Fragen Sie in Ihrem Haus, wann zuletzt die Heizkörper gereinigt wurden. Nicht ob, sondern wann. Im Vertrag steht ein Turnus, im Kopf hat das Datum niemand, und im Nachweisbuch steht ein Häkchen ohne Namen und ohne Datum.
Dieselbe Frage funktioniert mit den Oberlichtern, mit den Jalousien, mit der Grundreinigung der Sanitärbereiche und mit der Lampenreinigung. In den meisten Objekten kommt bei mindestens einer dieser Leistungen keine Antwort.
Warum ausgerechnet diese Leistungen ausfallen
Wenn die tägliche Unterhaltsreinigung ausbleibt, merkt es am nächsten Morgen jeder, der das Gebäude betritt. Der Papierkorb ist voll, der Boden ist stumpf, jemand meldet es.
Eine ausgefallene Jahresleistung hat kein sichtbares Ergebnis. Niemand betritt einen Raum und stellt fest, dass die Heizkörper vor vierzehn Monaten hätten gereinigt werden müssen. Der Zustand verschlechtert sich langsam und gleichmäßig, und ein langsamer gleichmäßiger Verfall fällt nicht auf, weil es keinen Vergleichspunkt gibt.
Dazu kommt eine Reihe von Umständen, die in dieselbe Richtung wirken. Turnusleistungen sind personalintensiv und brauchen Vorbereitung. Sie brauchen häufig Zugang zu Bereichen, die im Alltag belegt sind, weshalb sie in Ferien- und Schließzeiten geschoben werden, wo dann alle Objekte gleichzeitig anstehen. Sie sind selten separat ausgewiesen, sondern im Preis der Unterhaltsreinigung eingerechnet. Und sie werden von Personal erbracht, das sonst andere Aufgaben hat.
Daraus folgt ein Anreiz, der unabhängig von einzelnen Betrieben wirkt: Wer eine Turnusleistung nicht erbringt, spart unmittelbar und trägt kein erkennbares Risiko. Das ist kein Vorwurf an die Branche. Es ist eine Eigenschaft der Vertragsform, und sie lässt sich abstellen.
Was alles dazugehört
Der Begriff ist unschärfer, als er wirkt, und eine allgemeinverbindliche Definition gibt es nicht. Manche Häuser meinen damit alles, was nicht täglich anfällt, andere nur die jährlichen Arbeiten. In diesem Beitrag verwenden wir ihn als Arbeitsbegriff für planbare Leistungen außerhalb des täglichen und üblichen wöchentlichen Ablaufs, die deshalb einen eigenen Termin- und Nachweisprozess brauchen.
Die folgenden Zuordnungen sind Beispiele aus Objekten, die wir kennen, und keine Empfehlung. Welcher Turnus richtig ist, ergibt sich aus Nutzung, Verschmutzung, Material, Herstellerangaben, Zugänglichkeit, Hygieneplan und dem gewünschten Qualitätsniveau.
Monatlich bis vierteljährlich fallen häufig an: Heizkörper einschließlich Zwischenräume, Sockelleisten, Türblätter und Zargen in voller Fläche, Lichtschalter und Rahmen, Innenglasflächen in Türen und Trennwänden, Papierkörbe innen, Aufzugsschienen, Treppengeländer vollständig.
Halbjährlich bis jährlich: Sanitärgrundreinigung einschließlich Fliesenfugen, Jalousien und Rollos, Leuchten und Lampenschirme, Oberflächen oberhalb der Greifhöhe, Lüftungsgitter, Kellerbereiche und Nebenräume, Fassadenglas je nach Vereinbarung. Dazu die periodische Bodenmaßnahme, und die heißt je nach Belagssystem unterschiedlich: Intensivreinigung, Sanierung des Pflegefilms, Grundreinigung mit neuem Aufbau oder eine herstellerbezogene Nachbeschichtung. Bei werkseitig vergüteten Belägen kann eine klassische Grundreinigung mit Entschichtung ausdrücklich nicht vorgesehen sein.
Die Glasreinigung nimmt dabei eine Sonderstellung ein, weil ihr Ergebnis so sichtbar ist, dass Nutzer es von selbst bemerken. Das macht sie nicht unangreifbar; auch sie kann ausfallen oder nur teilweise erbracht werden. Es verschiebt nur die Wahrscheinlichkeit, dass es jemandem auffällt. Alles, was oberhalb der Augenhöhe oder hinter einer Möbelfront liegt, verhält sich umgekehrt.
Warum die übliche Kontrolle sie nicht erfasst
Eine Qualitätskontrolle prüft den Zustand am Tag der Prüfung. Sie ist auf die Unterhaltsreinigung zugeschnitten, weil deren Ergebnis am selben Tag sichtbar ist.
Bei einer Turnusleistung geht das nicht mehr, sobald Zeit vergangen ist. Wenn die Heizkörper vier Wochen nach der Reinigung wieder eingestaubt sind, sagt das über die Erbringung nichts aus. Und wenn sie sauber sind, kann das ebenso an geringer Nutzung liegen wie an erfolgter Leistung.
Daraus folgt nicht, dass die Sichtprüfung nutzlos wäre. Sie muss nur zum richtigen Zeitpunkt stattfinden, nämlich zeitnah nach Abschluss der Leistung. Dann zeigt sie, ob der Umfang stimmt, ob Bereiche ausgelassen wurden, wie das Ergebnis aussieht und ob dabei etwas beschädigt wurde. Später beantwortet sie diese Fragen nicht mehr.
Die Turnusprüfung besteht deshalb aus zwei Teilen, die nacheinander laufen: der Termin- und Umfangsprüfung und der zeitnahen Ergebnisprüfung. Wer nur eines von beiden macht, hat entweder ein Datum ohne Ergebnis oder ein Ergebnis ohne Zurechnung.
Der Nachweis und seine Schwäche
Üblich ist ein Nachweisbuch oder eine Leistungskarte, auf der abgehakt wird. Das Verfahren hat drei Schwächen, die sich alle beheben lassen.
Es wird nachträglich ausgefüllt. Wer eine Liste am Quartalsende komplettiert, produziert ein Dokument, das wenig belegt. Nachweisen lässt sich das im Einzelfall kaum, und Indizien wie Schriftbild oder Tinte taugen dafür nicht. Entscheidend ist die Bauart des Nachweises: Ein Papierbogen ohne zeitnahe Bestätigung, ohne eindeutigen Bereichsbezug und ohne nachvollziehbare Änderungsvermerke lässt sich jederzeit ergänzen, und deshalb ist seine Beweiskraft von vornherein begrenzt.
Es fehlt der Bezug zur Fläche. „Heizkörper gereinigt" ohne Angabe des Bereichs lässt offen, ob das ganze Gebäude gemeint ist oder das Erdgeschoss.
Und es fehlt eine Bestätigung der anderen Seite. Ein Nachweis, den nur eine Partei führt, ist eine Selbstauskunft. Jede Kleinleistung gegenzeichnen zu lassen, erzeugt allerdings mehr Verwaltung als Erkenntnis. Sinnvoll ist eine Abstufung: bei den großen Positionen eine gemeinsame Abnahme, bei den mittleren eine Stichprobe des Auftraggebers innerhalb einer Beanstandungsfrist, bei den kleinen eine digitale Abschlussmeldung mit Zeitstempel und Bereichsbezug.
Ergänzend lohnt der Blick auf den Materialverbrauch. Grundreiniger, Einpflegemittel, Fugenreiniger und Entkalker werden für periodische Leistungen gebraucht und für die tägliche Reinigung nicht, und Bestellmengen lassen sich nachträglich schwer herstellen. Als Plausibilitätsprüfung ist das brauchbar, als Beweis nicht: Material kann aus Altbeständen stammen, objektübergreifend beschafft, über einen Unterauftragnehmer bezogen oder falsch zugeordnet sein, und bei manchen Belägen ist es gar nicht vorgesehen. Umgekehrt beweist eine Bestellung nicht, dass das Mittel hier eingesetzt wurde.
Was im Vertrag stehen muss
Der wirksamste Eingriff kostet nichts und wird trotzdem selten vorgenommen: Aus dem Turnus wird zu Vertragsbeginn ein Terminplan.
Statt „vierteljährlich" steht dann ein Zeitfenster je Quartal, abgestimmt auf die Belegung des Hauses. Statt „jährlich" steht ein Fenster mit Vorlauf und einem spätesten Abschluss. Ein Zeitfenster ist dabei praktikabler als ein starres Datum, denn Witterung, Ferien, Baumaßnahmen und Zugangsprobleme verschieben Termine, und ein Plan, der das nicht vorsieht, wird beim ersten Konflikt aufgegeben.
Damit verändert sich die Natur der Kontrolle. Sie fragt nicht mehr, ob eine Leistung irgendwann erbracht wurde, sondern ob ein vereinbartes Fenster eingehalten wurde und was in diesem Fenster in welchem Bereich geschehen ist. Das lässt sich beantworten.
Drei Ergänzungen machen den Plan belastbar.
Ankündigung mit Frist. Der Dienstleister meldet den Termin eine Woche vorher. Damit kann der Auftraggeber anwesend sein, wenn er will, und er kann die Belegung anpassen. Vor allem aber entsteht eine Spur unabhängig vom Nachweisbuch.
Abnahme bei den großen Positionen. Für Grundreinigungen und Sanitärgrundreinigungen ist eine kurze gemeinsame Begehung nach Abschluss sinnvoll, mit einem Vermerk. Bei kleineren Positionen genügt die Ankündigung.
Regelung der Verschiebung. Welche Gründe rechtfertigen eine Verschiebung, bis wann muss sie gemeldet sein, welches Ersatzfenster gilt, und was passiert, wenn auch dieses verstreicht? Ohne diese Regelung endet jeder Ausfall in einer Diskussion darüber, ob er noch nachholbar ist.
Ein Punkt, der dabei häufig übersehen wird: Eine ausgefallene und eine mangelhaft ausgeführte Leistung sind fachlich zwei verschiedene Sachverhalte und gehören getrennt dokumentiert. Im einen Fall ist nichts geschehen, im anderen etwas Unzureichendes. Welche Ansprüche und Vertragsfolgen sich daran knüpfen, ist eine rechtliche Bewertung, die wir nicht vornehmen. Fachlich zählt, dass die Unterscheidung in der Dokumentation überhaupt möglich ist, denn wer beides als Mangel verbucht, kann sie später nicht mehr treffen.
Die Vergabeseite
Wer neu ausschreibt, hat einen Hebel, den ein laufender Vertrag nicht mehr bietet.
Turnusleistungen sollten im Leistungsverzeichnis mit Fläche, Turnus und Verfahren getrennt ausgewiesen werden, nicht in der Position der Unterhaltsreinigung mitlaufen. Das erschwert den Vergleich der Angebote nicht, es erleichtert ihn. Denn erst dann wird sichtbar, welcher Bieter diese Leistungen ernsthaft kalkuliert hat und welcher sie in einem knappen Gesamtpreis verschwinden lässt.
Ein Bieter, der eine periodische Position mit einem auffällig niedrigen Betrag ansetzt, kann dafür gute Gründe haben: effiziente Technik, ein anderes Verfahren, günstige Rahmenbedingungen. Er kann sich auch verrechnet oder die Position missverstanden haben. Genau dafür sieht § 60 VgV die Aufklärung ungewöhnlich niedriger Angebote vor, und sie ist der richtige Weg. Stellen lässt sich die Frage allerdings nur, wenn die Position einzeln ausgewiesen ist. Wo sie im Gesamtpreis verschwindet, gibt es nichts, worauf sich eine Aufklärung richten könnte.
Zur Größenordnung: Welchen Anteil Turnusleistungen am Jahrespreis ausmachen, hängt stark vom Objekttyp ab. Belastbare Branchenzahlen dazu sind uns nicht bekannt, und wir nennen deshalb keine. Was sich in unseren Kalkulationen zeigt: Der Betrag ist hoch genug, dass sein Ausfall über eine mehrjährige Vertragslaufzeit eine relevante Summe ergibt, und niedrig genug, dass er im Gesamtpreis nicht auffällt. Genau diese Kombination macht ihn zum blinden Fleck.
Drei Fragen für die nächste Besprechung
Wann wurde zuletzt grundgereinigt, in welchen Bereichen, und wer war dabei?
Gibt es für die Turnusleistungen einen Terminplan mit Datumsangaben, oder stehen im Vertrag nur Häufigkeiten?
Lassen Sie sich die Bestellmengen für Grundreiniger und Einpflegemittel der letzten zwei Jahre zeigen. Eine ausweichende Antwort beweist nichts, sie ist aber ein guter Anlass, genauer hinzusehen.