Ein Linoleumboden in einem Schulflur, verlegt vor sechs Jahren, dokumentiert als hochwertige Ausführung. Heute ist er stumpf, fleckig und an den Laufstraßen dunkler als daneben. Die Schule sagt, der Dienstleister reinige schlecht. Der Dienstleister sagt, in sechs Jahren sei nie grundgereinigt worden, und beauftragt habe das auch niemand. Beide meinen es ernst, und beide haben teilweise recht.
Solche Fälle landen bei uns, wenn zwei Seiten sich nicht einigen können und jemand von außen sagen soll, was tatsächlich vorliegt. Was dabei regelmäßig herauskommt, ist für alle Beteiligten unbequem: Die Ursache lässt sich meist nicht auf eine einzelne nachlässige Handlung zurückführen. Es wirken mehrere Dinge zusammen, und am Anfang steht fast immer, dass nirgends festgelegt war, welche Oberfläche womit behandelt wird.
Was der Boden zeigt und was er nicht zeigt
Eine Unterscheidung vorweg, weil ohne sie die ganze Diskussion schief läuft. Ein Schadensbild ist das, was man sieht oder fühlt. Stumpf, vergraut, fleckig, rau, zerkratzt. Die Ursache steht darin nicht.
Denn dieselbe Erscheinung kann aus sehr verschiedenen Richtungen kommen: aus dem Reinigungsverfahren, aus der Nutzung, aus einer beschädigten werkseitigen Vergütung, aus Feuchtigkeit im Untergrund, aus Verlege- oder Materialfehlern, aus fehlenden oder defekten Möbelgleitern, aus einer unvollständigen Bauschlussreinigung oder aus schlichtem Verschleiß.
Dazu kommt eine zweite Unterscheidung, die im Streitfall über viel Geld entscheidet. Verschmutzung ist das, was sich mit dem passenden Verfahren entfernen lässt. Verschleiß ist die nutzungsbedingte Veränderung innerhalb der erwartbaren Lebensdauer, für die niemand einzustehen hat. Ein Schaden ist die Beeinträchtigung, die darüber hinausgeht. Ein stumpfer Boden kann alles drei sein, und die Antwort ergibt sich erst aus der Prüfung.
Wie ein Schaden entsteht, ohne dass jemand nachlässig arbeitet
Reinigungskräfte arbeiten mit dem, was da ist. Das Mittel, das im Lager steht. Die Dosierung, die jemand einmal gezeigt hat. Das Verfahren, das im letzten Objekt funktioniert hat.
Wenn niemand festgelegt hat, welche Oberfläche womit behandelt wird, fällt die Entscheidung im Putzeimer, obwohl sie fachlich längst im Reinigungskonzept hätte getroffen sein müssen. Sie ist dann nicht nachlässig, sie ist uninformiert. Und weil die Wirkung sich über Monate aufbaut, merkt es niemand, solange man noch etwas ändern könnte.
Der Auftraggeber sieht das Ergebnis nach zwei Jahren. Zu diesem Zeitpunkt lässt sich der Weg dorthin kaum noch rekonstruieren, und der Streit beginnt.
Vier Schadensbilder, die wir immer wieder sehen
Die vergraute Fläche
Der Boden wirkt matt, schmutzig, ungepflegt – und wird auch nach einer Grundreinigung nicht wieder so wie am Anfang. Meist steckt ein aufgebauter Film aus Pflegemittelrückständen dahinter, in den sich Schmutz eingelagert hat.
Typische Ursache: zu hoch dosiert, zu selten Wasserwechsel, Pflegemittel häufiger aufgetragen als abgetragen. Jeder einzelne Vorgang ist unauffällig. Nach einem Jahr ist der Film da.
Es kommen allerdings andere Ursachen mit ähnlichem Erscheinungsbild in Betracht, und sie schließen sich nicht gegenseitig aus: Rückstände aus zu selten gewechseltem Wischwasser, sehr kalkhaltiges Wasser, eine nicht vollständig entfernte Altbeschichtung, feiner Abrieb in einer bereits geöffneten Oberfläche oder ungeeignete Wischtextilien. Wer den Befund allein am Aussehen festmacht, liegt in einem Teil der Fälle daneben.
Was auffällt, wenn man den Ablauf prüft: In vielen Objekten wird gepflegt, aber nie grundgereinigt. Wo mit einem Pflegefilm gearbeitet wird, ist der Zyklus aus Aufbauen und Entfernen dann nur zur Hälfte vorhanden. Es gibt allerdings Belagssysteme, für die der Hersteller gar keinen Pflegefilm vorsieht. Dort wäre der Aufbau selbst schon der Fehler.
Der angegriffene Linoleumboden
Linoleum ist ein Naturprodukt auf Leinölbasis und reagiert empfindlich auf stark alkalische Mittel. Hersteller geben für die Unterhaltsreinigung üblicherweise neutrale Produkte vor, häufig mit einer pH-Obergrenze im Bereich von 9. Wo dauerhaft darüber gearbeitet wird, verliert die Oberfläche ihre Geschlossenheit: Sie wird stumpf, saugt Schmutz auf und lässt sich immer schwerer reinigen. Was dann folgt, ist der zweite Fehler, denn es wird stärker dosiert, weil es ja nicht mehr sauber wird.
Die Sache ist dabei feiner, als das Wort alkalisch vermuten lässt. Es gibt Intensiv- und Grundreiniger im alkalischen Bereich, die der Hersteller für bestimmte Linoleumsysteme in bestimmter Verdünnung ausdrücklich freigibt. Entscheidend sind das konkrete Produkt, seine werkseitige Vergütung, die Konzentration, die Einwirkzeit und die Mechanik. Und man muss unterscheiden, was angegriffen ist: der Pflegefilm, die werkseitige Vergütung oder der Belag selbst.
Wie weit sich das zurückholen lässt, hängt vom Stadium ab. Solange nur die Pflegeschicht angegriffen ist, hilft eine Grundreinigung mit anschließendem Neuaufbau. Ist die Oberfläche selbst verändert, also das Bindemittel angelöst und die Struktur offen, bringt auch die beste Grundreinigung sie nicht zurück. Dann bleibt eine Sanierung, und die kostet ein Vielfaches dessen, was die richtige Chemie über die ganze Zeit gekostet hätte.
Erkennbar wird der Verlauf an den Laufstraßen. Wo die Oberfläche offen ist, lagert sich Schmutz ein und lässt sich nicht mehr herauswischen, während die Randbereiche mit intaktem Pflegeaufbau heller und geschlossener bleiben. Die begangene Zone erscheint deshalb dunkler und matter als die Fläche daneben, nicht heller.
Dazu kommt der Befund, an dem viele Diskussionen kippen: Der Schaden tritt dort am stärksten auf, wo am häufigsten gereinigt wird. Der am intensivsten behandelte Bereich zeigt das stärkste Schadensbild.
Der zerkratzte Kunststoffbelag
PVC und Vinyl sind weicher, als sie wirken. Falsche Padwahl, zu grobe Reinigungskörper, verschmutzte Maschinen oder fehlende Sauberlaufzonen am Eingang führen zu feinen Kratzern, die sich zu matten Laufstraßen summieren.
Ein Teil der Ursachen liegt gar nicht in der Reinigung, sondern davor. Was am Eingang nicht abgefangen wird, wird täglich über den Boden geschoben, und eine kurze Sauberlaufzone nimmt deutlich weniger auf als eine ausreichend dimensionierte. Dazu kommen Sand aus einer Baustelle in der Nachbarschaft, defekte Möbelgleiter, Rollen von Transportwagen und bewegtes Mobiliar.
Der matte Naturstein im Sanitärbereich
Marmor und Kalkstein sind wegen ihrer karbonatischen Bestandteile säureempfindlich. Für Terrazzo gilt das nicht pauschal, sondern abhängig von Bindemittel, Zuschlägen, Oberflächenbearbeitung und einer eventuellen Schutzbehandlung. Sanitärreiniger sind häufig sauer, weil sie Kalk lösen sollen, und genau darin liegt die Kollision. Beides zusammen ergibt ein Schadensbild, das sich als stumpfe, leicht raue Fläche zeigt – meist rund um Waschtische und in Duschbereichen, wo am gründlichsten gearbeitet wird.
Auch hier hat niemand geschlampt. Es war das falsche Mittel am falschen Ort, und der Reiniger tut genau das, wofür er gemacht wurde.
Was ein Gutachten dabei leistet
Wenn zwei Seiten sich uneinig sind, geht es selten um die Frage, ob ein Schaden vorliegt. Der ist sichtbar. Es geht darum, woran er liegt – und daran hängt, wer ihn bezahlt.
Wir gehen bei einer Begutachtung in vier Schritten vor:
Befund. Was liegt vor, wo genau, in welcher Ausprägung. Dokumentiert, mit Bezug auf konkrete Flächen und nicht als Gesamteindruck.
Verlauf. Wo tritt der Schaden auf, wo nicht? Die Verteilung ist oft aussagekräftiger als der Schaden selbst. Ein Schaden, der ausschließlich in den intensiv gereinigten Bereichen auftritt, weist in eine andere Richtung als einer, der überall gleich verteilt ist. Ein Beweis ist das noch nicht, denn intensiv gereinigte Bereiche sind meistens auch die stärker begangenen, stärker verschmutzten und mechanisch stärker belasteten. Deshalb gehören dazu immer Vergleichsflächen: Bereiche mit gleichem Belag und anderer Nutzung, und Stellen, die unter Möbeln oder in Ecken nie erreicht wurden.
Abgleich mit dem Vertrag. Was war beauftragt? Welche Verfahren, welche Mittel, welche Turnusse? Und was ist tatsächlich gemacht worden, soweit sich das aus Nachweisen, Materialbestellungen und Gesprächen rekonstruieren lässt?
Bewertung. Erst hier entsteht eine Aussage zur Ursache. Und sie fällt häufig geteilt aus: ein Teil Verfahrensfehler, ein Teil fehlende Vorgabe, ein Teil Objektbedingung. Was ein Gutachten leisten kann, ist die Feststellung, welche Ursachen fachlich in Betracht kommen, welche sich ausschließen lassen und wie sie sich gewichten. Wer daraus einzustehen hat, ergibt sich zusätzlich aus Vertrag, Verantwortungsbereichen und Beweislast und damit aus einer rechtlichen Bewertung.
Genau diese Aufteilung ist meist das brauchbare Ergebnis. Sie erlaubt eine Lösung, während ein einseitiges Urteil den Streit nur verschiebt.
Was sich sichern lässt, solange es noch geht
Die Beweislage in solchen Fällen ist meist schlechter, als sie sein müsste. Vertuscht hat dabei niemand etwas. Es hat nur niemand damit gerechnet, dass die Frage eines Tages gestellt wird.
Drei Dinge sind später kaum noch zu rekonstruieren und heute mit geringem Aufwand festzuhalten.
Welche Mittel tatsächlich eingesetzt wurden. Maßgeblich ist, was im Objektlager steht, und nicht die Liste aus dem Angebot. Ein Foto der Gebinde mit Etikett, dazu die technischen Merkblätter, und zwar in der Fassung, die zum Zeitpunkt des Einsatzes galt. Rezepturen ändern sich, und ein Merkblatt aus dem Internet beschreibt drei Jahre später womöglich ein anderes Produkt.
Der Zustand zu einem definierten Zeitpunkt. Fotos einer Fläche sind nur dann brauchbar, wenn Standort, Blickrichtung und Beleuchtung reproduzierbar sind. Wer bei Objektübernahme einmal systematisch durchgeht, hat später eine Vergleichsgrundlage. Ohne sie steht die Behauptung, der Belag sei „vorher besser" gewesen, gegen die Behauptung, er sei schon bei Übernahme stumpf gewesen.
Die Materialbelege. Bestellmengen über die Vertragslaufzeit lassen sich nachträglich schwer herstellen, und deshalb sind sie eine brauchbare Plausibilitätsprüfung. Wenn für 4.000 Quadratmeter Linoleum in zwei Jahren kein einziger Liter Grundreiniger beschafft wurde, ist das eine Frage wert. Ein Beweis ist es nicht: Material kann aus Altbeständen stammen, objektübergreifend beschafft oder über einen Unterauftragnehmer bezogen worden sein, und bei manchen Belagssystemen ist ein Grundreiniger gar nicht vorgesehen.
Bei einer Begutachtung arbeiten wir mit dem, was vorhanden ist. Je weniger davon existiert, desto größer wird der Anteil des Befunds, der sich nur noch als Wahrscheinlichkeit formulieren lässt.
Warum es fast immer beim Reinigungskonzept endet
In den meisten Fällen, die wir begutachten, fehlt dieselbe Sache: eine Festlegung, welche Oberfläche mit welchem Verfahren behandelt wird.
Das Leistungsverzeichnis beschreibt Räume, Flächen und Turnusse. Es beschreibt selten, welcher Bodenbelag wo liegt und was er verträgt. Für die Mengenstruktur einer Ausschreibung genügt das. Für den Betrieb nicht, und niemand merkt es, solange nichts passiert.
Ein Reinigungskonzept schließt diese Lücke. Es hält fest, welche Beläge und Oberflächen im Objekt vorhanden sind, welche Verfahren dafür geeignet sind, wo Grundreinigung nötig ist und in welchem Abstand, und was ausdrücklich nicht verwendet werden darf. Das ist kein umfangreiches Dokument, aber es entscheidet über die Lebensdauer von Flächen, die im Objektwert erheblich zu Buche schlagen.
Der Reihenfolge nach wäre es sinnvoll, das Reinigungskonzept vor dem Schaden zu erstellen. In der Praxis ist es meistens andersherum – und dann ist das Gutachten der Anlass, es endlich zu tun.
Was Sie selbst prüfen können
Drei Dinge, für die Sie niemanden brauchen:
Gehen Sie durch Ihr Objekt und schauen Sie, ob der Schaden dort am stärksten ist, wo am meisten gereinigt wird. Wenn ja, haben Sie ein deutliches Indiz für eine verfahrensbezogene Ursache. Prüfen Sie dann als Nächstes, ob diese Bereiche zugleich stärker genutzt werden, denn dann kommen beide Erklärungen in Betracht.
Sehen Sie nach, ob im Vertrag steht, welche Oberflächen wie behandelt werden. In den meisten Verträgen steht es nicht.
Fragen Sie nach dem letzten Grundreinigungstermin und danach, welches Pflegesystem für diesen Belag überhaupt vorgesehen ist. Wenn beides niemand beantworten kann, wissen Sie zumindest, dass die Pflege des Objekts seit Jahren ohne Grundlage läuft.